易歪歪eyy中如何查看客服会话的客户满意度评分？

功能定位与版本演进：从报表汇总到实时评分看板

客服会话的客户满意度评分（通常称为CSAT，Customer Satisfaction Score）是衡量客服质量的核心指标之一。在易歪歪eyy中，这一功能经历了从早期版本仅提供日/周汇总报表，到当前版本支持实时会话级评分查看的转变。以2022年前后的界面为例，早期版本中，管理者需要在「数据统计」模块筛选日期范围、导出Excel后才能逐个会话查看评分；后续版本则直接在「会话记录」或「客服工作台」中嵌入评分字段，并允许按评分区间快速筛选。这一演进的本质是将评分从“事后复盘”数据转变为“实时诊断”工具——客服主管可以在会话结束后立即看到客户是否给出差评，并据此触发质检或回访流程。

不过，具体实现路径可能因企业购买的版本（基础版/专业版/旗舰版）而有所差异。下文将以当前最新版本的功能布局为基准进行说明。若你的后台界面有所不同，请以实际部署的版本为准。

操作路径：三分钟找到评分数据

在易歪歪eyy中，查看评分数据主要有两种方式：**在会话详情页直接查看单次评分**，以及**通过满意度报表批量分析**。前者适合实时复核，后者适合周期分析。下面分别说明两种路径的入口与操作步骤。

方式一：在会话记录中查看单次评分（实时）

当你需要追溯某个特定会话的评分——比如接到客户投诉后，想知道当时客户是否已经给出差评——这种方法最为直接。

1. 登录易歪歪管理后台（通常为 https://yy.qq.com/login 或企业自定义域名）。请使用具备「客服管理」或「质检员」角色的账号。
2. 在左侧导航栏找到「客服工作台」或「会话记录」菜单（名称因版本而异，通常带有“会话”或“对话”字样），点击进入。
3. 默认显示当日会话列表。你可以通过筛选条件缩小范围：选择「最近7天」「自定义日期」，或输入客户ID、客服ID。
4. 在会话列表中，每条记录通常包含：客户名称、客服、开始时间、结束时间、满意度评分（五星或笑脸/哭脸图标）。评分字段默认在列设置中已开启；若未显示，请点击列表右上角的「自定义列」，勾选“满意度评分”。
5. 直接点击任意会话行，进入会话详情页。在右侧信息面板或底部评论区，通常会显示该会话的评分结果，包括评分数值和客户反馈文字（如果客户留下了备注）。

方式二：通过满意度报表批量查看（统计）

如果你需要按周期分析整体评分趋势，或者按客服维度统计平均分，报表功能更为高效。它可以将分散的评分数据聚合为可下钻的统计视图。

1. 在管理后台左侧导航栏中，找到「数据统计」→「满意度分析」或「客服考核」下的子菜单。
2. 选择统计维度：可以是“按客服”“按日期”“按技能组”。
3. 设置时间范围，点击查询。
4. 报表会展示总会话数、有效评价数、平均分、好评率、差评率等指标。点击具体数值（如“差评数”）即可下钻到对应的会话列表，查看详情。

经验性观察：在大量会话（例如日会话量超过10万）的情况下，报表数据可能会有几分钟的延迟。如果你需要秒级最新的评分数据，建议使用方式一：直接在会话记录中筛选最新记录，并按「更新时间」降序排列。

平台差异说明：移动端与管理后台

易歪歪eyy提供了iOS/Android移动端APP（名称通常为“易歪歪客服”），主要用于客服人员在线接待，但其管理能力较弱。移动端中查看满意度评分的路径因版本迭代有过较大变化，以下以当前最新版本为例说明：

• 移动端（客服App）：在会话列表页，每条记录右侧通常会显示一个表情图标表示评分。点击进入会话后，在输入框上方可能有一个“评价结果”卡片（如果客户已评）。但移动端不能像后台那样按评分过滤会话列表，也无法查看报表。
• 移动端（管理端）：部分企业开通了移动管理端（微信小程序或企业微信应用），可在「数据」模块查看满意度趋势图，但无法查看每个会话的详细评分。

如果你的主要目标是批量查看评分，建议优先使用PC端管理后台。移动端仅适合在紧急情况下快速确认个别会话的评分。

例外与边界：这些场景下评分可能不显示或不准确

实际使用中，你可能会发现某些会话没有评分。这通常由以下三种常见原因造成，了解它们能帮助你准确解读数据。

1. 客户未参与评价

易歪歪默认在会话结束后向客户发送评价邀请，但客户可以选择忽略。如果客户关闭对话框或超时未点击，该会话将显示为“未评价”。你可以调整评价策略：在「客服设置」→「会话评价」中开启“强制评价”或“延迟评价提醒”，以提高评价参与率。

2. 机器人/自动回复会话

当客户仅与机器人交互而未转人工时，系统通常不发送评价邀请。此类会话在列表中会显示“无需评价”。你可以在筛选条件中排除这类会话，只关注转人工的会话评分。

3. 数据同步延迟

在极少数情况下（如系统负载高峰），评分数据可能延迟30分钟至1小时才出现在会话列表中。处理方法：等待后刷新列表，或通过API接口直接查询实时评分（需要开发能力）。

与API/第三方工具的协同：自动导出评分数据

对于大规模客服团队，手动逐条查看评分效率较低。易歪歪eyy提供了开放API，支持通过以下方式批量拉取评分信息：

• 使用易歪歪OpenAPI：调用 listSessionRating 接口（接口名称仅作示例，实际以官方文档为准），传入时间范围和客服ID，即可返回JSON数组，包含每个会话的评分、评价时间、备注。
• 通过数据导出功能：在满意度报表页点击「导出CSV」，一键下载包含评分的明细数据，适用于定期人工分析。

权限最小化原则：如果仅为查看评分，不建议给客服人员开放「数据统计」完整权限。建议通过「会话记录」的只读权限或特定报表角色进行限制，避免数据泄露风险。

故障排查：评分数据显示异常的常见原因与处理

以下表格汇总了日常最容易遇到的几个异常现象，以及对应的验证方法和处置建议。你可以按照表格提示按步骤排查。

现象	可能原因	验证方法	处置建议
所有会话评分均为“待评价”	评价功能未开启	在「设置-会话评价」中检查是否已启用	开启评价开关
部分会话评分缺失	客户未评价/超时	查看会话结束时间是否在48小时内	等待或调整评价有效期
评分数据与报表不一致	数据同步延迟	清空缓存后重新查询	等待15分钟后再次对比

如果以上方法仍无法解决，建议联系易歪歪技术支持，并提供具体的会话ID（SessionId）以便定位问题。

适用与不适用场景清单

明确以下场景中评分查看功能的适用性，可以避免误用或浪费精力。

适用场景

• 客服质检：定期抽查差评会话，分析客服不足之处。
• 绩效考核：按月导出客服平均评分，作为绩效依据。
• 投诉回溯：当客户投诉后，快速定位对应会话及其评分。
• 培训改进：选择好评案例作为培训素材。

不适用场景

• 实时监控（需要秒级刷新）：报表功能有延迟，更建议使用实时会话监控面板。
• 机器人类会话：不含评分数据，应使用其他指标（如解决率）。
• 多租户场景：如果多个业务线共用同一后台，评分数据可能混在一起，需通过标签或业务组筛选。

最佳实践清单

基于大量客服团队的使用经验，以下建议可帮助你最大化评分数据的利用效率。

• 设置自动通知：在易歪歪后台中配置“差评告警”，当客户打出1星或2星时，立即通过邮件或企业微信通知主管。
• 定期导出报表：设置每天自动导出满意度报表到指定邮箱，方便早会分析。
• 区分有效评价：对于只有表情而无文字的评价，结合会话内容判断其有效性（例如无意义点击可排除）。
• 结合其他指标：不要只看平均分，还要关注评价参与率（评价会话数 / 总会话数）。参与率过低时，平均分可能失真。

FAQ：常见问题与解答

总结与下一步行动

本文详细介绍了在易歪歪eyy中查看客服会话客户满意度评分的主要方式：实时查看与报表分析，并覆盖了平台差异、常见问题、边界场景以及最佳实践。核心结论可以概括为：日常监控推荐使用「会话记录」直接查看评分，周期性分析则使用「满意度报表」导出数据；对于大规模团队，建议开启差评告警并利用API进行自动化处理。

从未来趋势看，客服评分功能正朝着更实时、更智能的方向演进。例如，部分版本已经开始尝试将评分与AI情绪分析结合，在差评出现前给出预警。如果你所在的企业版本尚未支持，可以持续关注官方更新日志。

下一步行动建议：立即登录易歪歪管理后台，在「会话记录」中自定义列勾选“满意度评分”，熟悉两种查看方式。如果你尚未配置评价邀请，请先前往「设置-会话评价」开启功能，这样才能积累评分数据。对于需要深度分析的管理者，建议设置每日自动报表并关注评价参与率。